ಸರ್ವೀಸ್‌ ನೌ ವರದಿ: ಸೇವಾ ಲೋಪದಿಂದ ಶೇ. 44 ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಬದಲಿಸಲು ಸಿದ್ಧ

  ಬೆಂಗಳೂರು :  ಭಾರತದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಕ್ಷೇತ್ರವು ಒಂದು ನಿರ್ಣಾಯಕ ಹಂತ ತಲುಪಿದೆ. ತಂತ್ರಜ್ಞಾನ ಎಷ್ಟೇ ಮುಂದುವರಿದಿದ್ದರೂ, ಸೇವಾ ಲೋಪಗಳಿಂದಾಗಿ ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರು ವಾರ್ಷಿಕ ಸರಾಸರಿ 10.8 ಗಂಟೆಗಳ ಕಾಲ ವ್ಯರ್ಥ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ ಎಂದು ಪ್ರತಿಷ್ಠಿತ ಸರ್ವೀಸ್‌ ನೌ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಮೂರನೇ ‘ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ’ (ಸಿಎಕ್ಸ್‌) ವರದಿ ಬಹಿರಂಗಪಡಿಸಿದೆ.ಸುಮಾರು 5,000 ಗ್ರಾಹಕರು ಮತ್ತು 425 ಸೇವಾ ವೃತ್ತಿಪರರ ಅಭಿಪ್ರಾಯಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡ ಈ ವರದಿಯು, ಕಳಪೆ ಸೇವೆಯ ಕಾರಣದಿಂದಾಗಿ ಶೇ. 44 ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮ ನೆಚ್ಚಿನ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್‌ಗಳನ್ನು ತೊರೆದು ಬೇರೆಡೆಗೆ ಹೋಗಲು ಸಿದ್ಧರಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬ ಆತಂಕಕಾರಿ ಅಂಶವನ್ನು ಹೊರಹಾಕಿದೆ. 

ಸಹಾನುಭೂತಿಯ ಕೊರತೆ ಮತ್ತು ಚದುರಿದ ವ್ಯವಸ್ಥೆ

ವರದಿಯ ಪ್ರಕಾರ, ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಕೇವಲ ವೇಗವನ್ನಷ್ಟೇ ಅಲ್ಲ, ಮಾನವೀಯ ಸ್ಪರ್ಶವನ್ನೂ ಬಯಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ.ಸಹಾನುಭೂತಿ: ಶೇ. 48 ರಷ್ಟು ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳಲ್ಲಿ ಸಹಾನುಭೂತಿಯ ಕೊರತೆಯಿದೆ ಎಂದು ಅಸಮಾಧಾನ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಿದ್ದಾರೆ.

ಅಲೆದಾಟ: ಶೇ. 45 ರಷ್ಟು ಮಂದಿ ತಮ್ಮ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಪರಿಹಾರಕ್ಕಾಗಿ ವಿವಿಧ ಇಲಾಖೆಗಳ ನಡುವೆ ಅಲೆದಾಡಬೇಕಾದ ಪರಿಸ್ಥಿತಿ ಇದೆ ಎಂದು ದೂರಿದ್ದಾರೆ.

ಈ ಕುರಿತು ಸರ್ವೀಸ್‌ ನೌ ಇಂಡಿಯಾದ ಎಂಡಿ ಸುಮೀತ್ ಮಾಥುರ್ ಮಾತನಾಡಿ, ‘ಉದ್ಯಮಗಳು ಎಐ ಮೇಲೆ ಹೂಡಿಕೆ ಮಾಡಿವೆ, ಆದರೆ ಚದುರಿಹೋಗಿರುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ಪ್ರಗತಿಗೆ ಅಡ್ಡಿಯಾಗುತ್ತಿವೆ. ಎಐ ಮತ್ತು ಮನುಷ್ಯರು ಒಟ್ಟಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಏಕೀಕೃತ ವೇದಿಕೆಗಳ ಅಗತ್ಯವಿದೆ,’ ಎಂದಿದ್ದಾರೆ. 

ಉತ್ಪಾದಕತೆಗೆ ಭಾರಿ ಹೊಡೆತ 

ಸೇವಾ ವಿಳಂಬಗಳಿಂದಾಗಿ ಭಾರತೀಯರು ಒಟ್ಟಾರೆಯಾಗಿ ವಾರ್ಷಿಕ 15 ಬಿಲಿಯನ್ ಗಂಟೆಗಳನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆ. ಇದು ದೇಶದ ಆರ್ಥಿಕತೆಗೆ ಸುಮಾರು 55 ಶತಕೋಟಿ ಡಾಲರ್ ಮೌಲ್ಯದ ಉತ್ಪಾದಕತೆಯ ನಷ್ಟಕ್ಕೆ ಸಮನಾಗಿದೆ. ಸೇವಾ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ಸಹ ಅಸ್ತವ್ಯಸ್ತವಾಗಿರುವ ತಾಂತ್ರಿಕ ಉಪಕರಣಗಳಿಂದಾಗಿ ತಮ್ಮ ಸಮಯದ ಕೇವಲ ಶೇ. 48 ರಷ್ಟು ಭಾಗವನ್ನು ಮಾತ್ರ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಮೀಸಲಿಡಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುತ್ತಿದೆ. 

ಗ್ರಾಹಕರ ಆಕ್ರೋಶದ ಹೊಸ ರೂಪ 

ಈಗಿನ ಗ್ರಾಹಕರು ಸೇವಾ ವ್ಯತ್ಯಯಗಳನ್ನು ಸುಮ್ಮನೆ ಸಹಿಸಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿಲ್ಲ:-ಶೇ. 34 ರಷ್ಟು ಮಂದಿ ಸಾರ್ವಜನಿಕವಾಗಿ ಆನ್‌ಲೈನ್ ವಿಮರ್ಶೆಗಳ ಮೂಲಕ ದೂರು ದಾಖಲಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆ.-ಶೇ. 37 ರಷ್ಟು ಮಂದಿ ತಮ್ಮ ಕೆಟ್ಟ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಸ್ನೇಹಿತರು ಮತ್ತು ಕುಟುಂಬದವರೊಂದಿಗೆ ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಾರೆ, ಇದು ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್‌ನ ಪ್ರತಿಷ್ಠೆಗೆ ದೀರ್ಘಕಾಲಿಕ ಧಕ್ಕೆ ತರುತ್ತಿದೆ. 

ಮುಂದಿನ ಹಾದಿ

ಎಐ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವು ವೇಗವನ್ನು ನೀಡಬಲ್ಲದಾದರೂ, ಮಾನವ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳು ನಂಬಿಕೆ ಮತ್ತು ಸಹಾನುಭೂತಿಯನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತಾರೆ. ಭವಿಷ್ಯದಲ್ಲಿ ಯಾವ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಈ ಎರಡನ್ನೂ ಒಗ್ಗೂಡಿಸಿ ಏಕೀಕೃತ ವೇದಿಕೆಯಲ್ಲಿ ಸೇವೆ ನೀಡುತ್ತವೆಯೋ, ಅವು ಮಾತ್ರ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯಲ್ಲಿ ಉಳಿಯಲಿವೆ ಎಂದು ವರದಿ ಎಚ್ಚರಿಸಿದೆ.